Wir haben noch nie so viel Zeit online verbracht wie jetzt. Wir kaufen ein, verhandeln und nehmen sogar über das Internet an Konferenzen und Workshops teil. Auch die Marken reagieren darauf und verlagern ihre Kommunikation in eine rein digitale Welt. Soziale Netzwerke sind ein wesentlicher Bestandteil davon. Haben Sie jedoch einen Überblick darüber, was über Ihre Marke gesagt wird?
Die Unternehmen haben in 2020 um 27% mehr für Anzeigen in sozialen Netzwerken ausgegeben als im gleichen Zeitraum 2019. Kein Wunder – jede Minute werden fast 200.000 Tweets hingefügt und wir senden fast 60 Millionen Nachrichten über Messenger und WhatsApp. Mit der wachsenden Präsenz in sozialen Netzwerken bestand die Notwendigkeit, soziale Netwerken zu überwachen, zu analysieren und den Menschen, die dort aktiv sind, wirklich zuzuhören (sog. social monitoring und social listening). Die Problematik ist umfangreich und wir haben für Sie die wichtigsten Vorteile der Überwachung sozialer Netzwerke und der Arbeit mit der Überwachung zusammengefasst.
Finden Sie heraus, was wirklich Stand der Dinge ist
Der offensichtlichste Grund für die Überwachung sozialer Netzwerke und damit für die Überwachung von Gesprächen und Meinungen über Ihre Marke besteht darin, zu wissen, was Ihre Kunden wirklich über Sie denken, was Sie verbessern können und was Sie auf jeden Fall nicht ändern sollen. Es ist ein authentisches und kostengünstiges Tool für die kontinuierliche Überwachung von Rückmeldungen. Viele Vermarkter haben sogar begonnen, soziale Netzwerke anstelle herkömmlicher Feedback-Tools wie geführter Diskussionen zu verwenden. Um ein neues Produktdesign zu genehmigen, wird nur eine Visualisierung veröffentlicht und nur Meinungen und Kommentare gesammelt.
Die App zur sozialen Überwachung bietet eine weitere großartige Möglichkeit – die Konkurrenz zu überwachen. Selbst bei der Konkurrenz können Sie erfahren, was Ihre Kunden mögen und was nicht, Sie können sich von ihrer Konkurrenz und ihrer erfolgreichen Kampagnen inspirieren lassen und umgekehrt die erfolglosen vermeiden. Und zu Letzt erfahren Sie, wer und wie man über Ihre Konkurrenz spricht – egal ob es sich um Journalisten oder Kunden handelt. Dies bringt uns zum zweiten Punkt:
Entdecken Sie Influencer und neue Zielgruppen
Das Wort Influencer wurde in den letzten Jahren so oft verwendet, dass es mit der Zeit eine negative Konnotation erhalten hat. Bei vielen Marken funktioniert jedoch diese Strategie und die Zahlen belegen dies – das Influencer-Marketing wächst jedes Jahr um zehn Prozent! Mit der Analyse sozialer Netzwerke erfahren Sie nicht nur, wer über Ihre Marke spricht, sondern auch, wem die Menschen in Ihrer Branche vertrauen und zuhören. Sie können damit anfangen, sie zu verfolgen und eventuell eine Zusammenarbeit anbieten.
Durch die Überwachung sozialer Netzwerke können Sie auch Ihre begeisterten Kunden identifizieren, die zu Botschaftern Ihrer Marke werden können. Sprechen Sie sie an und bieten Sie ihnen Belohnungen an, wenn sie über Ihre Produkte sprechen. Social Listening-App helfen Ihnen dabei, geeignete Influencer und Botschafter zu finden, und dann ist es nur von Ihnen abhängig, die Zusammenarbeit zu entwickeln.
Finden Sie Themen, die Ihre Kunden wirklich interessieren
Hören Sie Ihren aktuellen und potenziellen Kunden zu, Sie erfahren, was die Kunden interessiert und was für sie wichtig ist. Wenn Sie Inhalte erstellen, die Probleme lösen oder die Arbeit erleichtern, werden es die Kunden auf jeden Fall zu schätzen wissen. Sie können die Influencer in dem Beitrag/Post leicht markieren, und das nennen ich Homerun.
Die Analyse aktueller Trends und der Wehwehchen Ihrer Kunden wird sicherlich auch für Kollegen aus anderen Abteilungen von Interesse sein. Haben Sie keine Angst, Informationen auszutauschen und zu zeigen, dass es in sozialen Netzwerken nicht nur um sog. Blumenposts/ Petfluencer geht (Welpen, Kätzchen usw. Die sind für Futtermarken relevant).
Verbessern Sie Ihren Kundensupport
Unternehmen nutzen seit langem soziale Netzwerke für ihre Kundenbetreuung. Es gibt jedoch einen Unterschied zwischen der einfachen Beantwortung von Kundenfragen und -anfragen in Messenger und der Verwendung sozialer Netzwerke, um zuzuhören und zu verstehen, was die Menschen wirklich wollen. 67% der Kunden nutzen soziale Netzwerke als Support-Kanal – sie beschweren sich, stellen Fragen, teilen ihre Meinungen und Bewertungen. Dank moderner Apps können Sie nicht nur klassische soziale Netzwerke wie Facebook, Instagram, Twitter oder Youtube überwachen, sondern auch eine Vielzahl von Diskussionen und Blogs. Lösen Sie Probleme Ihrer Kunden, bevor die Kunden mit dem Problem zu Ihnen kommen. Sie und alle Zuschauer werden es sicherlich zu schätzen wissen.
Und zum Schluss: 4 + 1 Schritte für effektives Arbeiten
Es werden bei der Arbeit mit sozialen Netzwerken vier Schritte empfohlen: Finden, Zuhören, Verstehen, Handeln (find, listen, understand, take action). In der ersten Phase der Suche geht es hauptsächlich darum, die richtigen Stellen und relevanten Erwähnungen Ihrer Marke zu überwachen und zu finden. Im zweiten Schritt müssen Sie ständig überwachen, was über Sie gesagt wird. Die Verständnisphase besteht in der Analyse des Inhalts und damit der einzelnen Situationen. Schließlich müssen Sie Lösungen für Probleme finden und daran arbeiten, Ihre Kunden zufriedener zu stellen.
Damit alles gut funktioniert, müssen auch Schlüsselwörter festgelegt werden, nach denen die App in einzelnen Erwähnungen sucht. Dies ist nicht so einfach, wie es auf den ersten Blick erscheinen mag. Sie müssen alle Begriffe und Namen kennen, unter denen Ihre Marke online zu finden ist. Für die Sparkasse ist es daher notwendig, auch zB. den Namen „Spardose“ und für Coca Cola beispielsweise „Kola“ zu berücksichtigen.
Und wenn Sie überhaupt nicht auf Schlüsselwörter eingehen möchten, glauben Sie, nichts ist verloren: „Wie bei der klassischen Medienüberwachung helfen wir den Kunden gerne bei der Einrichtung und Optimierung ihrer Schlüsselwörter. Wir wollen, dass unsere Kunden unsere Tools so effizient wie möglich einsetzen und etwas Richtiges davon haben“, sagt Lenka Šafránková, Customer Success Manager.
